PANDEMİ SÜRECİNDE YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNE İLİŞKİN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ

Yıl 2022, Cilt: 9 Sayı: 26, 190 - 213, 31.05.2022

Gülçin Özbay , Vildan Sarıca

Öz

Bu çalışmanın amacı; pandemi sürecinde yiyecek içecek işletmelerine ilişkin şikâyetleri belirlemek ve şikâyetlerin nedenlerini ortaya koymaktır. Literatür bölümünde konuya yönelik başlıklar verilmiş olup gerekli tanımlamalar yapılmıştır. Ayrıca sikayetvar.com adresinden 86 kullanıcı yorumu incelenmiş ve pandemi sürecine ilişkin yapılan şikâyetlerin %25’inin temel nedeninin hijyen kurallarına uyulmaması olduğu belirlenmiştir. Araştırmanın ikinci bölümünde İstanbul ilinde yaşayan 30 kişi ile görüşülmüştür. Araştırmada pandemi sürecinde yiyecek içecek işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikâyetlerinin nedenleri ortaya konulmuş, şikâyetlerin işletme yönetimi tarafından nasıl karşılandığı ve müşterilerin konuya ilişkin önemli gördüğü hususlar analiz edilmeye çalışılmıştır. Pandemi sürecinde yiyecek içecek işletmelerinin alınan tedbirlere ve hijyen kurallarına yeterli düzeyde uymadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Yiyecek İçecek İşletmeleri, Pandemi Süreci, Müşteri Şikayetleri

Customer Complaınts About Food and Beverage Busınesses During the Pandemıc Process

Öz

The aim of this study; To determine the complaints about the food and beverage businesses during the pandemic process and to reveal the reasons for the complaints. In the literature section, titles on the subject are given and necessary definitions are made. In addition, 86 user comments were examined on sikayetvar.com and it was determined that the main reason for 25% of the complaints regarding the pandemic process was non-compliance with the hygiene rules. In the second part of the study, 30 people living in Istanbul were interviewed. In the research, the reasons for customer complaints made against food and beverage businesses during the pandemic process were revealed, how the complaints were met by the business management and the issues that customers considered important about the subject were tried to be analyzed. It has been concluded that food and beverage businesses do not comply with the measures taken and hygiene rules adequately during the pandemic process.

Anahtar Kelimeler

Food and Beverage Businesses, pandemic Process, Customer Complaints

Kaynakça

• ALABAY, N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Cilt 8, Sayı 16.
• Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar, PARADOKS Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, Cilt/Vol: 9, Sayı/Num: 2, Page: 24-51.
• ASLAN, H. (2010). Gastronomi Turizminin Turizm Eğitimi Programlarındaki Yeri ve Önemi–Bir Uygulama, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• AŞKUN, O. B. (2008). Şikâyet İletilerinin Örgütsel Öğrenme Üzerine Etkisi, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 24 (1).
• BAKIR, A. (2018). Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler ve Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Bir Vakıf Üniversitesi Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Uygulama, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• BAKİOĞLU, B., ve ÇEVİK, M. (2020). COVID-19 Pandemisi Sürecinde Fen Bilimleri Öğretmenlerinin Uzaktan Eğitime İlişkin Görüşleri. Electronic Turkish Studies, 15 (4).
• BARLOW, J. ve MOLLER, C. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. İstanbul: Rota Yayınları.
• BELL, J. B., B. MENGUC & STEFANİ, S. L. (2004). “When Customers Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints”, Academy of Marketing Science, 32(2): 112-126.
• BENLİ, S. (2019). Yiyecek- İçecek Sektörü (Ünite 10). Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları.https://www.academia.edu/34771544/Yiyecekiçecek_Sektörü_Ünite_10_Atatürk_Üniversitesi_Açıköğr Etim_Fakültesi_Yayınları (Erişim: 30.09.2020).
• BERRY, L. L. & WALL, E. A. (2007). ‘The Combined Effects of the Physical Environment and Employee Behavior on Customer Perception of Restaurant Service Quality’, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 48 (1), ss. 59–69.
• BOZKAYA, T. (2012). Bankacılık Sektöründe Hizmet Hatası ve Hizmet Telafisi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• BUDAK, F. ve KORKMAZ Ş. (2020). Covıd-19 Pandemi Sürecine Yönelik Genel Bir Değerlendirme: Türkiye Örneği, Sosyal Araştırmalar ve Yönetim Dergisi (Sayod), Sayı:1 Sayfa: 62-79.
• BURUCUOĞLU, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• CHEBAT, J. C, MORRİN, M. & CHEBAT, D. R. (2009). ‘Does Age Attenuate the Impact of Pleasant Ambient Scent on Consumer Response?’, Environment and Behavior, 41 (2), ss. 258–267.
• DEFRANCO, A., WORTMAN, J., LAM, T. &COUNTRYMAN C. (2005). A Crosscultural Comparison of Customer Complaint Behaviour in Restaurants in Hotels. Asia Pacific Journal of Tourism, 10 (2): 173-190.
• DENİZER, D. (2005). Konaklama İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi, Detay Yayıncılık.
• DORF, M. E. (1992). Restaurants That Work: Case Studies of the Best in the Industry. New York: Watson-Guptill Publications.
• DUBE´, L., CHEBAT, J. C. & MORİS, S. (1995). ‘The Effects of Background Music on Consumers’ Desire to Affiliate İn Buyer-Seller Interactions’, Psychology and Marketing, 12 (July), Ss. 305–319.
• ERTÜRK, M. (2018). Müşterilerin Yiyecek İçecek İşletmeleri Tercihlerinde Etkili Olan Kriterler, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 2 (1), ss.85-107.
• ESER, Z., PINAR, M. ve GİRARD (2016). Müşteri Şikâyetlerinin Önemi: Hizmet Pazarlaması ve Markalaşması Üçgeni Çerçevesinde Bankacılık Sektöründe Bir Çalışma, Pazarlama Teorisi ve Uygulamaları Dergisi, Cilt 2 . Sayı 2.Ekim
• GÜLTEKİN, T., AKIN, G., ve ÖZKOÇAK V. (2016). Ergonomik Restoran Tasarımında Antropometrinin Önemi, AÜDTCF, Antropoloji Dergisi, Sayı:31 (Haziran 2016), s.61-70.
• GÜMÜŞ, C. (2014). Müşteri Memnuniyeti ve Müşteriyi Elde Tutmanın Müşteri Sadakatine Etkisi: Bir Araştırma, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• HAN, H., RYU, K. (2009), ‘The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Family Restaurant Industry’, Journal of Hospitality and Tourism Research, 33 (4), ss. 487–510.
• https://www.icisleri.gov.tr/koronavirus-salgini-ile-mucadele-kapsaminda-lokantalarla-ilgili-ek-genelge (E.T. 01.04.2021)
• https://www.milliyet.com.tr/yerel-haberler/istanbul/merkez/pandemide-yiyecek-icecek sektorunde-en-cok-sika-6312997 (15.04.2021). İFLAZOĞLU, N. ve AKSOY, N. (2020). Tüketicilerin COVID-19 Salgını Sürecinde Yiyecek-İçecek İşletmelerinden Bekledikleri Hizmetin Niteliğine İlişkin Bir Araştırma, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8 (4), 3362-3377.
• KABAKÇI, D. ve KÖKER, N. E. (2017). Kurumsal İletişim Sürecindeki Rolü Açısından Online Şikâyetlerin Önemi, Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, Sayı:27 Sayfa: 46-77.
• KIZILTOPRAK, S., ÇATI, K. ve BAĞCI, S. (2018). Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Hizmet Hatası ve Müşteri Şikâyetleri Kapsamında Değerlendirilmesi, II. Uluslararası Mesleki ve Teknik Bilimler Kongresi.
• KİM, J. & BOO, S. (2011). Influencing Factors On Customer’s İntention tTo Complain in A Franchise Restaurant. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20 (2): 217-237.
• KNEZ, I., KERS, C., (2000). ‘Effects of Indoor Lighting, Gender, and Age on Mood and Cognitive Performance’, Environment and Behavior, 32 (6), Ss. 817–831.
• KOÇAK, K. (2020). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Fiziksel Kanıtlar ile Gastronomi Deneyiminin Memnuniyet Üzerindeki Etkisini Belirlemeye Yönelik Diyarbakır’da Bir Araştırma, Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• KOZAK, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri, Yönetim ve Ekonomi 14/1 (2007) 137-151.
• KOZAN, E.E. (2019). Hizmet Hatalarının Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkisinde Müşteri Güveninin Ilımlaştırıcı Rolü: Otomobil Servis Hizmetleri Üzerinde Bir Uygulama, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• LAPRE M. A., & N. TSİKRİKTSİS (2006). Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: heterogeneity Heterogeneity Across Airlines, Management Sscience, 52 (3), March, 352-366.
• LAPRE, M. &TSİKRİKTSİS, N. (2006). Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines, Management Science 52(3):352-366.
• LEE, K., KHAN, M. A., & KO, J. (2008). A Cross-National Comparison of Perceptions of Service Recovery. Journalof Travel &Tourism Marketing, 24 (1): 1- 16.
• LOVELOCK, C. & WİRTZ, J. (2007). Services Marketing: People, Technology, Strategy (6th Edition). Pearson Prenticehall
• MATUSİTZ, J. & BREEN, G. M. (2009). Consumer Dissatisfaction, Complaints, and the Involvement of Human Resource Personnel in the Hospitality and Tourism Industry, Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 8 (2), 234-246.
• MORGAN, J.L. (2006). Culinary Creation an Introduction to Food Sservice and World Cuisine, Oxford: Butterworth Heinemann Hospitality Management Seies.
• MULLER, R. D., PALMER, A.MACK, R. & MCMULLAN, R. (2003). Service in the Restaurant Industry: An American and Irish Comparison of Service Failures and Recovery Strategies. Hospitality Management, 22 (4): 395-418.
• NAR, M. Ş. (2020). “Covıd-19 Salgını ve Dönüşümün Etkisi: Şimdi ve Sonrası”, İMGELEM, 4 (7): 363 - 382.
• ÖNAL, A. (2007). Restoranın Tarihi veya Mucize Çorba, Zaman Gazetesi Pazar Eki, 12 Ağustos 2007.
• ÖZEKİCİ, Y.K. (2016). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Karşılaşılan Hizmet Hata ve Telafilerinin Değerlendirilmesi, Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
• PAÇA, H. (2019). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Kurumsal İtibarın Müşteri Sadakatine Etkisi: İzmir Örneği, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
• SHORE, E. (2008). Dışarıda Yemek: Restoranın Gelişimi, Damak Tadının Tarihi içinde Ed: Freedman, P. (Çev: Elhüseyni, N.), İstanbul: Oğlak Yayıncılık.
• SÖKMEN, A. (2010). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği, (5. Bakı), Ankara: Detay Yayıncılık.
• SU, W. & BOWEN, J. T. (2001). Restaurant Customer Complaint Behaviour. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4 (2): 25-65.
• SWİFT, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies. PrenticeHall Professional.
• TEMEL S. C., ve CANBAY TÜRKYILMAZ Ç. (2018). Geleneksel Safranbolu Evi’nin İşlevsel Dönüşümünde Ergonomik Tasarım Faktörlerinin Değerlendirilmesi: Curtlar Evi Örneği, Ergonomics 1 (3), 163 – 175.
• TEYİN, G., ASLAN, N., SOLMAZ Ü., PEKERŞEN, N., ve NİZAMLIOĞLU H.F. (2017). Turizm Sektöründe Etnik Restoranlar: İstanbul Örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies 5/Special issue2 (2017) 77-87.
• TURLEY, L. W. & MİLLİMAN R. E. (2000). ‘Atmospheric Effects of Shopping Behaviour: A Review of the Experimental Evidence’, Journal of Business Research, 49: Ss. 193-211.
• WESTERTERP-PLATENGA M. S. (1999). ‘Effects of Extreme Environments on Food Intake in Human Subjects’, P. Nutr. Soc. 58, ss. 791–98.
• WİLDES V.J. & SEO, W. (2001). Customer Vote with Their Forks: Consumer Complaining Behaviour in the Restaurant Industry. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 2 (2): 21-34.
• YANG, T. C. (2005). The Development of An Effective Recovery Programme After Service Failures: A Case Study of Restaurants İn Glasgow. Tourism and Hospitality Planning and Development, 2 (1): 39-54.
• YILDIZ, E. (2010). Restoran İşletmelerine Giriş. Sarıışık, M., Çavuş, Ş. ve Karamustafa, K. (Ed.), Profesyonel Restoran Yönetimi: İlkeler, Uygulamalar ve Örnek Olaylar içinde (19-36), Ankara: Detay Yayıncılık.
• YILMAZ, Y. (2007). Otel ve Yiyecek İçecek İşletmelerinde Ziyafet Organizasyonu ve Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• YÜKSEL, A. (2004). “Otel Müşterilerinin Şikâyet Davranışları: Kültürler Arası Farklılıklar ve Benzerlikler”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 1(1): 18-24.
• ZEİTHAML, V. A., BİTNER, M. J., & GREMLER, D. D. (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, (4. Edition.), New York: McGraw-Hill Publication, USA.