SİVİL TOPLUM KURULUŞLARINDA HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE İNCELENMESİ

Öz

Son yıllarda hem dünyada hem de Türkiye’de hızlı bir büyüme gösteren hizmet sektöründe, tüketici beklentilerinin karşılanarak mükemmelliğe ulaşılması sektörün doğası gereği karmaşık ve zorlu bir süreçtir. Hizmet sektörünün önemli aktörlerinden biri olan sivil toplum kuruluşları (STK), toplumsal faydayı ön planda tutan, topluma katkı sağlamayı amaçlayan organizasyonlardır. Bu çalışmanın amacı, İstanbul’da faaliyet gösteren bir STK’da sunulan hizmetin kalitesini değerlendirmek ve yararlanıcıların hizmete dair beklentileri ile algıları arasındaki farkı ortaya koymaktır. Çalışmada SERVQUAL modeli esas alınmış, veriler 271 hizmet yararlanıcısına uygulanan anket aracılığıyla toplanmıştır. Veriler SPSS 26.0 programı kullanılarak, %5 anlamlılık düzeyi ve %95 güven aralığında analiz edilmiştir. Bulgulara göre, SERVQUAL modelindeki güven boyutu dışındaki dört boyut (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, empati) açısından algılanan ve beklenen hizmet kalitesi arasında boşluklar bulunmakta, STK’nın sunduğu hizmet kalitesi yararlanıcı beklentileriyle tam olarak örtüşmemektedir. Özellikle ekipman yetersizlikleri, profesyonel hizmet sunumundaki sınırlılıklara ilişkin iyileştirmeler algılanan hizmet kalitesi açısından önemlidir. STK’ların ve STK’larda sunulan hizmetin kalitesinin modern demokratik toplumların oluşturulmasında ve sosyal refahın sağlanmasında kilit role sahip olması, bu çalışmayı gerek amacı gerek sonuçları açısından önemli kılmaktadır. Çalışma, sunulan ürün ve hizmetlerde kalitenin vazgeçilmez olduğu günümüz kar odaklı rekabet koşullarında, kâr amacı gütmeyen organizasyonlardaki hizmet kalitesine dikkat çekilmesi ve buna ilişkin farkındalık yaratılmasına katkı sağlayabilecektir.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi
• SERVQUAL Modeli
• Sivil Toplum Kuruluşları (STK)

EXAMINING SERVICE QUALITY IN NON-GOVERNMENT ORGANIZATIONS WITH SERVQUAL MODEL

Öz

In recent years, achieving excellence by meeting consumer expectations in the rapidly growing service sector, both globally and in Turkey, has become a complex and challenging process due to the nature of the industry. One of the key actors in the service sector is non-governmental organizations (NGOs), which prioritize social benefit and aim to contribute to society. This study aims to evaluate the quality of services provided by an NGO operating in Istanbul and to reveal the gap between the beneficiaries’ expectations and their perceptions regarding these services. The study, which is based on the SERVQUAL model, collected data through a survey of 271 service beneficiaries.The data was analyzed using SPSS 26.0, at a significant level of 5% and a confidence interval of 95%. According to the findings, there are gaps between the perceived and expected service quality in terms of four dimensions (physical characteristics, reliability, enthusiasm, empathy) other than the assurance dimension in the SERVQUAL model, and the service quality provided by the NGO does not fully match the beneficiary expectations. Improvements regarding equipment deficiencies and limitations in professional delivery service are essential regarding perceived service quality. The fact that NGOs and the quality of service provided by NGOs play a key role in the establishment of modern democratic societies and the provision of social welfare makes this study important in terms of its purpose and results. The study may contribute to drawing attention to the service quality in non-profit organizations and creating awareness about this in today's profit-oriented competitive condi-tions, where quality is indispensable in the products and services provided.

Anahtar Kelimeler

• Service Quality
• SERVQUAL Model
• Non-Governmental Organizations (NGOs)

Kaynakça

1. Abari, A. A. F., Yarmohammadian, M. H., & Esteki, M. (2011). Assessment of quality of education a non-governmental university via SERVQUAL model. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 15, 2299–2304. Erişim adresi: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.04.097
2. Abu Jadayil, W., Shakoor, M., Bashir, A., Selmi, H. and Qureshi, M.R.N.N. (2020), Using SERVIQUAL to investigate the quality of provided wireless communication services in UAE. International Journal of Quality and Service Sciences, 12, 1,109-132.
3. Akan, P. (1995). Dimensions of service quality: A study in Istanbul. Managing Service Quality, 5(6), 39–43. http://dx.doi.org/10.1108/09604529510796575
4. Akman, E., ve Kopuz, K. (2020). Sağlık hizmetlerinde kalite algısı: SERVQUAL model incelemesi. Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 10(3), 866-880.
5. Aktürk, E. B. (2024). Sivil havacılıkta kalite ve entegre yönetim sistemlerinin yeri ve önemi. Namık Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksek Okulu Dergisi, 6(2), 1–18. Erişim adresi: https://doi.org/10.56493/nkusbmyo.1511572
6. Arısoy, D. Ş. (2017). Sağlık hizmetlerine hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3), 1079–1102.
7. Ayaz, N., & Arakaya, A. (2017). Eğitim Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Öğrenci İşleri Birimi Örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 336-350.
8. Aymankuy, Y. Ş. (2005). Konaklama işletmelerinde sendikaların hizmet kalitesine etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(14), 1–22.

9. Birleşmiş Milletler (United Nations, Department of Economic and Social Affairs). (2017). Giving civil society a voice at the United Nations. https://www.un.org/ht/desa/giving-civil-society-voice-united-nations
10. Bosch, F. and Guerra Rondón, L. (2023). Civil society participation: concepts and practices in the context of the subsidiary bodies and intergovernmental meetings of the Economic Commission for Latin America and the Caribbean. Documentos de Proyectos 68679, Naciones Unidas Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL).
11. Brinkman, W. (2009). Design of a questionnaire instrument. In Handbook of mobile technology research methods (p. 51). Nova Publisher.
12. Cengiz, E., & Kırkbir, F. (2010). Kâr amacı gütmeyen kurumlarda müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi ilişkisi: Karadeniz bölgesi örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(1), 263–285.
13. Chikazhe, L., Jecha, F., Nyagadza, B., Bhebhe, T. B., & Manyeruke, J. (2022a). Mediators of the effect of corporate social responsibility on product uptake: Insights from the insurance sector in Harare, Zimbabwe. International Journal of Business and Emerging Markets, 14(4), 435–453. https://ideas.repec.org/a/ids/ijbema/v14y2022i4p435-453.html
14. Çakır, M., Yüksel, F., & Özdemir, A. (2005). Türkiye’de hizmet sektörünün genel yapısı (girdi-çıktı yaklaşımıyla). Öneri Dergisi, 6(24), 229–241. Erişim adresi: https://doi.org/10.14783/maruoneri.680954
15. Çuhadar, S. (2020). Sivil toplum kuruluşlarına genel bakış ve ANKOS. Journal of Ibn Haldun Studies [İbn Haldun Çalışmaları Dergisi], Ibn Haldun University, 5(2), 137-151.
16. Deveci, M., Öner, S. C., Canıtez, F., & Öner, M. (2019). Evaluation of service quality in public bus transportation using interval-valued intuitionistic fuzzy QFD methodology. Research in Transportation Business & Management, 33, 100387. https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2019.100387
17. Ekin, E., & Cesur, İ. G. (2022). Hizmet kalitesinin sayısal yöntemlerle ölçümü: Servqual ölçeği ve istatistiki analiz ile hizmet sektörü örneği. Journal of Turkish Operations Management, 6(2), 1196-1211.
18. Firuzan, E., Firuzan, A. R., & Bakkurt, A. (2007). Ege İhracatçılar Birliklerinde SERVQUAL ölçeği ile hizmet kalitesinin ölçülmesi. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(2), 137–153.
19. Gençal, S. (2020). Sivil toplum kuruluşlarında hizmet kalitesinin ölçümü: Türk Kızılay (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
20. Ghani, E. K., Said, J., & Yusuf, S. N. S. (2012). Service quality performance measurement tool in Islamic non-profit organisation: An urgent need. International Business and Management, 5(2), 71–75.
21. Global Social Policy Digest 25.1: Migration, refugees, and forced displacement as issues of global social policy. (2025). Global Social Policy, 25(1), 202-230. https://doi.org/10.1177/14680181241309174 (Original work published 2025)
22. Gounaris, S., Stathakopoulos, V., & Athanassopoulos, A. (2003). Antecedents to perceived service quality: An exploratory study in the banking industry. International Journal of Bank Marketing, 21(4), 168–190. http://dx.doi.org/10.1108/02652320310479178
23. Gunnoo, M., & Nunkoo, R. (2014). Testing a model of service quality, customer satisfaction, complain intention and customer loyalty in four star hotels in Mauritius. In R. Nunkoo, B. Seetanah, & R. V. Sannassee (Eds.), Proceedings of the 4th Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management Conference (pp. 762–794). Le Meridien Hotel, Mauritius.
24. Gürbüz, S., & Şahin, F. (2016). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: Felsefe–yöntem–analiz (3. baskı). Seçkin Yayınevi.
25. Hayat Yolu Derneği (HYD). https://hayat-yolu.org/tr/ Erişim Tarihi: 10.03.2025
26. Islam, R., Ahmed, S., Rahman, M., & Al Asheq, A. (2021). Determinants of service quality and its effect on customer satisfaction and loyalty: An empirical study of private banking sector. The TQM Journal, 33(6), 1163–1182. https://doi.org/10.1108/TQM-05-2020-0119
27. Jayousi, S. N. (2020). Quality assessment of non-governmental organizations operating in Palestine using SERVQUAL model (Unpublished master’s thesis). Arab American University, Palestine.
28. Jones, J. L., & Shandiz, M. (2015). Service quality expectations: Exploring the importance of SERVQUAL dimensions from different nonprofit constituent groups. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 27(1), 48-69. Kavoo-Linge, T. (2017). Service delivery in non-governmental organizations (NGOs) in Kenya: An examination of the contribution of board of directors. International Journal of Business and Social Science, 8(5). http://ijbssnet.com/journals/Vol_8_No_5_May_2017/5.pdf
29. Kıpçak, E., Çavdar, E., & Önal, E. (2019). Sosyal hizmetlerde kalite: Van ili uygulaması. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(1), 15–28. https://doi.org/10.25287/ohuiibf.354738
30. Kıraç, A. S. (2019). Hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi: İstanbul ili bir aile sağlığı merkezi örneği (Yüksek lisans tezi). İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
31. Kuzu, A. (2010). Yaşlı bakım kurumlarında hizmet kalitesi kavramı ve kavramsal hizmet kalitesi modeli: SERVQUAL uygulaması (Yayımlanmamış doktora tezi). Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
32. Kuzu, A., & Çöl, G. (2019). Sivil toplum kuruluşlarının performans ölçüm aracı olarak hizmet kalitesinin değerlendirilmesi. İş, Güç: Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 21(4), 5–16.
33. Leni, P., Sutiyem, S., Suhery, S., Trismiyanti, D., & Yoserizal, Y. (2018, July). Analysis of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction at Semen Padang Hospital. In First Padang International Conference On Economics Education, Economics, Business and Management, Accounting and Entrepreneurship (PICEEBA 2018) (pp. 374-381). Atlantis Press.
34. Liu, Y., & Xia, J. C. (2018). Promoting the high-quality development of China's service industry: Main tasks and policy recommendations. Intertrade, 8, 53–59.
35. Lovemore, C., Chavunduka, D., Chinofunga, S., Marere, R. P., Chifamba, O., & Kaviya, M. (2023). Promoting perceived service quality and organisational performance through customer retention strategies: The moderating role of ICT. European Journal of Management Studies, 28(3), 193–211. https://ideas.repec.org/a/eme/ejmspp/ejms-01-2023-0003.html
36. Miškolci, S., Rajchlová, J., & Svatošová, V. (2023). Quality of management processes as a determinant of NGOs' sustainability. Visegrad Journal on Bioeconomy and Sustainable Development, 12(2), 75–80.
37. Mwandifura, J., Chikazhe, L., Manyeruke, J., & Mashavakure, N. (2022). Factors affecting adoption of modern box beehive in Manicaland province, Zimbabwe. Academy of Entrepreneurship Journal, 29(1s), 1–13. https://www.abacademies.org/articles/factors-affecting-adoption-of-modern-box-beehive-in-manicaland-province-zimbabwe-15514.html
38. Naik, C. K., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service quality (SERVQUAL) and its effect on customer satisfaction in retailing. European Journal of Social Sciences, 16(2), 231–243. https://www.scirp.org/reference/referencespapers?referenceid =2050866
39. Njambuya, J. W. (2022). Importance of NGO’s, perspective. Global Journal of Management and Social Science Research, 7(1).
40. Noland, M., Park, D., & Estrada, G. B. (2012). Developing the service sector as engine of growth for Asia: An overview. Asian Development Bank Economics Working Paper Series, (320). https://www.adb.org/sites/default/files/publication/30080/economics-wp320.pdf
41. Núñez Regueiro, S. (2020). Defining quality in NGOs: An empirical study of the implementation of quality control tools. Revue internationale des études du développement, 241(1), 113–139. https://shs.cairn.info/journal-revue-internationale-des-etudes-du-developpement-2020-1-page-113?lang=en
42. Özdemir, H. (2019). Sağlık kurumlarında toplam kalite yönetimi uygulamaları ve algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi: Bir üniversite hastanesi örneği (Yüksek lisans tezi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü). Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
43. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
44. Potulski, J. and Horvath, A. (2022). The role of non-govermental organizations in Hungary at local level. European Journal of Transformation Studies, 10(1).
45. Sağıroğlu, A., Demir, M. C., & Taşkın, A. (2024). Assessing collaboration performance of NGOs by a decomposed fuzzy approach utilizing AHP and COPRAS methods: Türkiye case. International Journal of Disaster Risk Reduction, 111, 104744. https://doi.org/10.1016/j.ijdrr.2024.104744
46. Savaş, H., & Karakaş, Z. (2019). An investigation into service performance measurement of non-governmental organizations. Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18(3), 1143–1159. https://doi.org/10.21547/jss.461071
47. Sharma, S. (2016). Using SERVQUAL to assess the customer satisfaction level: A study of an urban cooperative bank. Journal of Economics and Public Finance, 2(1), 57–85.
48. Shen, H. (2015, Mart). The research of service quality evaluation system based on SERVQUAL. 2015 International Conference on Education Technology, Management and Humanities Science (ETMHS 2015) (ss. 1319–1322). Atlantis Press. https://doi.org/10.2991/etmhs-15.2015.291
49. Sherestha, R., & Bahadhur Ale, B. (2019). The study of service quality and its relationship on customer satisfaction of Nepal Telecom (NT) in Nepal. International Journal of Advances in Scientific Research and Engineering (IJASRE), 5(12), 112–121. https://doi.org/10.31695/IJASRE.2019.33649
50. Shurair, A. S. A., & Pokharel, S. (2019). Stakeholder’s perception of service quality: A case in Qatar. Quality Assurance in Education, 27(4), 493–510. https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0023
51. T.C. Kalkınma Bakanlığı. (2018). On Birinci Kalkınma Planı (2019–2023): Kalkınma Sürecinde Sivil Toplum Kuruluşları Özel İhtisas Komisyonu Raporu. https://www.sbb.gov.tr/wp-content/uploads/2020/04/KalkinmaSurecindeSivilToplumKuruluslariOzelIhtisasKomisyonuRaporu.pdf. . Erişim tarihi: 15.04.2025
52. T.C. Ticaret Bakanlığı. (2025). Hizmet Ticaret İstatistikleri. https://ticaret.gov.tr/hizmet-ticareti/hizmet-ticaret-istatistikleri. Erişim tarihi: 29.04.2025
53. Tabachnick, B.G., & Fidell, L.S. (2015). Using multivariate statistics. (sixthed). Allyn & Bacon/Pearson Education. 6. Basımdan Çeviri: Mustafa Baloğlu, Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara.
54. Taber, K. S. (2018). The use of Cronbach’s alpha when developing and reporting research instruments in science education. Research in Science Education, 48, 1273–1296. https://doi.org/10.1007/s11165-016-9602-2
55. TACSO (Sivil Toplum Kuruluşları için Teknik Destek). (2023). Sivil toplum kuruluşlari için iyi yönetişim ve öz düzenleme modelleri. https://civicspace.eu/wp-content/uploads/library/good-governance-and-self-regulation-models-for-csos-accountability-transparency-and-quality-management-models-research-report-5d657ef00195a.pdf . Erişim Tarihi: 20.03.2025
56. Tiftikçi, M. (2020). Kamu yararına faaliyet gösteren sivil toplum kuruluşu çalışanlarının gönüllülük motivasyon eğilimleri: TDV ve Türk Kızılay örneği (Yüksek lisans tezi, Ankara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
57. Uysal, İ., & Kılıç, A. (2022). Normal dağılım ikilemi. Anadolu Journal of Educational Sciences International, 12(1), 220-248. https://doi.org/10.18039/ajesi.962653
58. Van, N. (1996). Application of the SERVQUAL instrument in a social work organisation (Yüksek lisans tezi). Cape Technikon Theses & Dissertations, 121.
59. Wang, C., & Yu, H. (2024). Research on the evaluation of the high-quality development of the modern service industry under the background of reduction development: A case study of Beijing. Sustainability, 16(8), 3224. https://doi.org/10.3390/su16083224
60. Warnis, W., vd. (2024). Assessing business satisfaction with halal certification services: An evaluation of halal assurance agency performance using the SERVQUAL model. Journal of Infrastructure, Policy and Development, 8(8), [Makale No: 6418]. Erişim adresi: https://doi.org/10.24294/jipd.v8i8.6418
61. Wider, W., Tan, F. P., Tan, Y. P., Lin, J., Fauzi, M. A., Wong, L. S., & diğerleri. (2024). Service quality (SERVQUAL) model in private higher education institutions: A bibliometric analysis of past, present, and future prospects. Social Sciences & Humanities Open, 9, 100805–100810. https://doi.org/10.1016/j.ssaho.2024.100805
62. WTO Secretariat. (2020, Şubat). Trade in services and economic diversification: Discussion paper for the G20 Trade and Investment Working Group (TIWG). Dünya Ticaret Örgütü. https://www.wto.org/english/tratop_e/serv_e/trade_services_economic_ diversification_e.pdf. Erişim tarihi: 02.05.2025.
63. Yaşama Dair Vakıf (YADA), (2023, Ekim). Türkiye sivil toplum gelişim endeksi, Chrest Foundation. https://www.yada.org.tr/s/2626/i/Turkiye_Sivil_Toplum_Gelisim_ Endeksi_2023-2.pdf Erişim Tarihi: 05.04.2025
64. Yazıcı, A.Ş. & Akyol, B. (2021). The validity and reliability study of the scale of occupational professionalism of school principals. E-International Journal of Educational Research,12(4) 89-105. DOI: https://doi.org/10.19160/e-ijer.978454
65. Yüksel, H. (2022). Hile, etik davranış ve kalite kavramına, adli muhasebe ve adli müşavirlik çerçevesinde genel bir bakış: Giresun ilindeki banka çalışanları üzerinde bir alan araştırması. (Yayımlanmamış doktora tezi). Giresun Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Giresun.
66. Zygiaris, S., Hameed, Z., Ayidh Alsubaie, M., & Ur Rehman, S. (2022). Service quality and customer satisfaction in the post pandemic world: A study of Saudi auto care industry. Frontiers in Psychology, 13: 842-861. https://doi.org/10.3389/ fpsyg.2022.842141.