THE EFFECT OF PERCEIVED RESTAURANT CLEANING ON CUSTOMER SATISFACTION

Yıl 2020, Cilt: 4 Sayı: 1, 86 - 105, 31.03.2020

Aykut Göktuğ Soylu , Hülya Taştan

https://doi.org/10.32958/gastoria.688514

Cited By: 4

Öz

Restaurants have evolved from past to present to adapt to human needs and intense competition. Even though this change and differentiation in the food and beverage sector is constantly evident; ensuring customer satisfaction and compliance with health conditions have been overwhelmingly felt in the food and beverage sector, including restaurant establishments over the last hundred years. Restaurants provide customer satisfaction and want to be advantageous in the market. One of the important points in providing customer satisfaction is to provide a clean food and beverage service. In this context, the aim of this study is to determine the perception of restaurant cleaning perceptions and the effect of restaurant cleaning perception on satisfaction levels. 427 people living in Mersin city center and accepting to participate in the research were included in the sample by using the sampling method. The data were collected by the researcher between 30 March-15 April 2019 and collected by face-to-face interview methods. After the survey, multiple slings and multiple normal distribution conformity analyzes were performed. As a result of the analyzes, 28 observations with multiple slings were excluded from the data. In this way, 399 people were analyzed. In the scope of the research, descriptive factor analysis, difference tests and regression test were conducted. As a result of the explanatory factor analysis, the cleaning of the restaurant, respectively; “the interior of the restaurant”, “toilet”, “food”, “outside the restaurant”, “the waiter's behavior” and “waiter’s appearance” was detected in six dimensions. On the other hand, significant differences were found in terms of gender, age, marital status, income, occupation, frequency of going to restaurant, average amount paid in restaurant, number of people going to restaurant, type of restaurant going, working / not working as cook or waiter before. However, a moderate (0.528) positive and significant relationship was found between perceived restaurant cleanliness and customer satisfaction. In addition, the perceived restaurant cleaning as a result of the regression analysis revealed 27.8% of customer satisfaction. The findings have led to the development of recommendations for restaurant operators and researchers.

Anahtar Kelimeler

Perceived restaurant cleanliness, Customer satisfaction, Mersin restaurants

Algılanan Restoran Temizliğinin Müşteri Tatminine Etkisi

Öz

Restoranlar, geçmişten günümüze insan ihtiyaçları ve yoğun rekabet koşullarına ayak uydurabilmek için gelişip değişmektedir. Yiyecek içecek sektöründeki bu değişim ve farklılaşma sürekli bir biçimde kendini göstermekte olsa da; müşteri memnuniyeti sağlama ve sağlık koşullarına uygunluk son yüz yılda restoran işletmeleri de dâhil olmak üzere yiyecek içecek sektöründe önemini kat be kat hissettirmektedir. Restoranlar müşteri memnuniyeti sağlayarak piyasada avantajlı bir konuma geçmek istemektedirler. Müşteri memnuniyetini sağlamadaki önemli noktalardan biri de temiz bir yiyecek içecek hizmeti sunmaktan geçmektedir. Bu bağlamda yapılan çalışmanın amacı, müşterilerin restoran temizlik algılamalarını saptamak ve restoran temizlik algılarının tatmin düzeyleri üzerindeki etkisini incelemektedir. Araştırmada kolayda örneklem yöntemi kullanılarak, Mersin şehir merkezinde yaşayan ve araştırmaya katılmayı kabul eden 427 kişi örnekleme dâhil edilmiştir. Veriler 30 Mart-15 Nisan 2019 tarihleri arasında araştırmacı tarafından bırak topla ve yüz yüze görüşme yöntemleriyle toplanmıştır. Anket çalışmasının ardından çoklu sapan ve çoklu normal dağılıma uygunluk analizleri gerçekleştirilmiştir. Analizler sonucunda çoklu sapan değerlere sahip 28 gözlem verilerden çıkarılmıştır. Böylelikle 399 kişi ile analizlere başlanmıştır. Araştırma kapsamında betimleyici analizlerin yanı sıra açıklayıcı faktör analizi, fark testleri ve regresyon testi gerçekleştirilmiştir. Açıklayıcı faktör analizi sonucunda restoran temizliğinin sırasıyla; “restoranın içi”, “tuvalet”, “yemek”, “restoranın dışı”, “garsonun davranışları” ve “garsonun görünümü” olmak üzere altı boyutta algılandığı tespit edilmiştir. Diğer yandan, katılımcıların restoran temizliği algılamalarında cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir, meslek, restorana gitme sıklığı, restoranda ödenen ortalama miktar, restorana birlikte gidilen kişiler, gidilen restoran türü, daha önce aşçı veya garson olarak çalışıp/çalışmama durumu açısından anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Bununla birlikte, algılanan restoran temizliği ile müşteri tatmini arasında orta düzeyde (0,528) pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki saptanmıştır. Ayrıca yapılan regresyon analizi sonucunda algılanan restoran temizliğinin, müşteri tatmininin %27,8’ini açıkladığı görülmüştür. Elde edilen bulgular, restoran işletmecilerine ve araştırmacılara yönelik öneriler geliştirilmesini sağlamıştır.

Anahtar Kelimeler

Algılanan restoran temizliği, Müşteri tatmini, Mersin restoranları, Restoran temizlik unsurları

Kaynakça

• Akan, Y., & Kaynak, S. (2008). Tüketicilerin Şikayet Düşüncesini Etkileyen Faktörler. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 62(2), 1-19.
• Alpar, R. (2016). Spor, sağlık ve eğitim bilimlerinden örneklerle uygulamalı istatistik ve geçerlik-güvenirlik . Ankara: Detay Yayıncılık.
• Atılgan, E. (2001). Hizmet kalitesi yönetimi ve seyahat sektörüne yönelik bir uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Akdeniz Üniversitesi, Antalya.
• Aydın, K. (2005). Hizmet işletmelerinde servqual yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçümü ve Kocaeli'ndeki seyahat işletmelerinden Efe Tur uygulaması. İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Yayını, 592, 1108.
• Barber, N., & Scarcelli, J. M. (2009). Clean restrooms: how important are they to restaurant consumers? Journal Of Foodservice, 20, 309-320.
• Barber, N., & Scarcelli, J. M. (2010). Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale. Managing Service Quality, 20(1), 70-88.
• Bayık, M. E., & Gürbüz, S. (2016). Ölçek uyarlamada metodoloji sorunu: yönetim ve örgüt alanında uyarlanan ölçekler üzerinden bir araştırma. İş ve İnsan Dergisi , 1-20.
• Becker, C., Murrmann, S., Murrmann, K. F., & Cheung, G. W. (1999). A pancultural study of restaurant service expectations in the United States and Hong Kong. Journal Of Hospitality & Tourism Research, 23(3), 235-255.
• Bell, S. J., Mengüç, B., & Stefani, S. J. (2004). When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing Science., 32(2), 112-126.
• Bennett, R., & Rundle-Thiele, S. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal. Journal Of Services Marketing, 18(7), 514-523.
• Bienstock, C. C., DeMoranville, C. W., & Smith, R. K. (2004). Organizational citizenship behavior and service quality. Journal Of Services Marketing, 17(4), 357-378.
• Brewer, M. S., & Rojas, M. (2008). Consurmer attitudes toward issues in food safety. Journal Of Food Safety, 28, 1-22.
• Coşkun, İ. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri değerinin müşteri sadakati üzerine etkisi: süpermarket ve bankacılık sektöründe bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Eskişehir.
• Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G., & Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik: SPSS ve Lisrel Uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
• Dalgıç, A., Güler, O., & Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal Of Tourism And Gastronomy Studies, 4(1), 152-173.
• Doyle, P., & Stern, P. (2006). Marketing management and strategy (Cilt 4). England: Pearson Education.
• Eroğlu, E. (2005). Müşteri memnuniyeti ölçüm modeli. İstanbul Üniversitesi İşletme Dergisi, 34(1), 7-25. Food and Drug Administration. (2017). Food Code. College Park: U.S. Public Health Service .
• Goetsch, D. L., & Davis, S. (2014). Quality management for organizational excellence: Introduction to total quality. England: Pearson.
• Kalaycı, Ş. (2016). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Yayıncılık.
• Karatekin, M. Ç. (2012). Müşteri sadakati yaratma sürecinde müşteri değeri ve müşteri tatmininin rolü: telekomünikasyon sektöründe bir uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Ankara Üniversitesi, Ankara.
• Karasar, N. (2013). Bilimsel araştırma yöntemi. Ankara : Nobel Yayıncılık.
• Karpat, I. (1988). Müşteri tatmininin sağlanması. Pazarlama Dünyası Dergisi, 22-24.
• Kotler, P. (2003). Marketing ınsights from A to Z: 80 concerns every manager needs to know. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. Küçükergin, K. G. (2012). Müşteri sadakatinin oluşum sürecine müşteri tatmini ve ataletinin etkisi: yiyecek içecek işletmelerine yönelik bir uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Markovic, S., Raspor, S., & Segaric, K. (2010). Does restaurant performance meet customers' expectations? an assessment of restaurant service quality using a modified DINESERV approach. Tourism And Hospitality Management, 16(2), 181-195.
• Mayers, A. (2013). Introduction to statistics and SPSS in psychology. London: Pearson.
• Nart. (2006). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri değerlendirme sürecine yansımaları ve sadakat üzerindeki etkisi: Havayolu endüstrisinden bulgular. Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 25(2), 191-192.
• Odabaşı, Y., & Barış, G. (2002). Tüketici davranışı. İstanbul: Media Cat Kitapları.
• Ok, S. (2011). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi, Hizmet Kalitesi Algısı ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi): Muğla Üniversitesi, Muğla.
• Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty. American Marketing Association, 33.
• Özdamar, K. (2011). Paket programlar ile istatistiksel veri analizi. İstanbul: Kaan Kitabevi.
• Sujithamrak, S., & Lam, T. (2005). Relationship between customer complaint behavior and demographic characteristics: A study of hotel restaurants' patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307.
• Şencan, H. (2005). Sosyal ve davranışsal ölçümlerde geçerlilik-güvenirlilik. Ankara: Seçkin Yayın.
• Tayfun, A., & Kara, D. (2007). Turizm işletme belgeli restoranlardan hizmet alan müşterilerin memnuniyet düzeyleri. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 6(21), 273-292.
• Truong, T.-H., & Foster, D. (2006). Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam. Tourism Management, 27, 842-855.
• Vazquez, R., Rodriguez-Del Bosque, I. A., Ma Diaz, A., & Ruiz, A. V. (2001). Service quality in supermarket retailing: identifying critical service experiences. Elsevier, 1(14), 1.
• Yıldırım, Ö. (2005). Termal turizm işletmelerinde müşteri sadakati ve bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
• Yıldız, S. M., & Kara, A. (2009). Quality assurance in education. Emerald İnsight, 17(4), 396.
• Yoo, S. A. (2012). Customer perceptions of restaurant cleanliness: a cross cultural study. Unpublished master's thesis, Virginia State University, Virginia.